Devoluciones

Zentto Store incluye un flujo completo de devoluciones que permite al cliente solicitar la devolución de productos y al operador gestionar la aprobación y reembolso de forma controlada.

Flujo de devolución

Cliente solicita → Revisión → Aprobada/Rechazada → Recepción mercancía
→ Inspección → Reembolso procesado

Solicitud de devolución

El cliente puede solicitar una devolución desde su cuenta en la tienda dentro del plazo configurado (por defecto 30 días desde la entrega). Debe indicar:

• Productos a devolver y cantidad.
• Motivo: defectuoso, no coincide con descripción, cambio de opinión, etc.
• Fotos (opcional pero recomendado para productos defectuosos).
• Preferencia: reembolso o cambio por otro producto.

📸 Captura: Formulario de solicitud de devolución del cliente

Revisión y aprobación

El operador revisa la solicitud en Ecommerce → Devoluciones y puede:

Acción	Efecto
Aprobar	Se genera etiqueta de envío de retorno y se notifica al cliente
Rechazar	Se notifica al cliente con el motivo del rechazo
Solicitar información	Se pide al cliente fotos o datos adicionales

📸 Captura: Panel de gestión de devoluciones con solicitudes pendientes

Recepción e inspección

Al recibir la mercancía devuelta en el almacén:

1. Se registra la recepción con fecha y condición.
2. Se realiza inspección de calidad:
   • Apto para reventa: se reingresa al inventario.
   • Defectuoso: se marca como merma o se envía a garantía del proveedor.
3. Se actualiza el estado de la devolución.

Al aprobar: nota de crédito automática

Aprobar una devolución dispara automáticamente el flujo completo sobre la factura del pedido (FACT-<orden>, creada al pagarse el pedido):

1. Se emite una nota de crédito parcial (NOTACRED) con los ítems devueltos — cada ítem se cruza contra las líneas de la factura por código, con la cantidad capada a lo facturado. Si la solicitud no detalla ítems, la NC es total.
2. Se repone el inventario de esos ítems (movimientos DEVOLUCIÓN + stock).
3. Se genera el asiento contable reverso de la venta.
4. Se intenta el reembolso automático por la pasarela de pago; si se ejecuta, la devolución pasa a estado reembolsada con la referencia del reembolso.

Si el pedido nunca se pagó/facturó, la aprobación se registra igual pero no se emite NC (no hay factura que acreditar).

Reembolso

Una vez aprobada la devolución e inspeccionada la mercancía:

• Reembolso al método original: se dispara automáticamente al aprobar (ver arriba). Si el reembolso automático no está disponible para tu método de pago, procésalo manualmente desde la pasarela y márcalo como completado — la nota de crédito ya está emitida.
• Crédito en tienda: se genera un código de descuento por el monto.
• Reembolso parcial: si solo se devuelven algunos productos de la orden, la NC y el reembolso son por los ítems devueltos.

Para cargos posteriores del pedido (ajustes de envío, etc.) se usa una nota de débito por monto libre sobre la misma FACT-<orden> desde Ventas → Facturas.

Configuración

En Administración → Ecommerce → Devoluciones se configuran:

• Plazo máximo para solicitar devolución (días).
• Motivos de devolución disponibles.
• Si se requiere aprobación manual o es automática.
• Política de costos de envío de retorno (cliente o empresa).

Métricas

El dashboard de devoluciones muestra:

• Tasa de devolución por período.
• Motivos más frecuentes.
• Tiempo promedio de procesamiento.
• Monto total reembolsado.

Flujo del usuario

Vista no técnica del proceso de devolución. Pensada para atención al cliente, operadores de almacén y administradores de tienda.